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Let’s Talk: Programas globales y administración de siniestros

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Cuando un administrador de riesgo contrata una póliza de seguro, está comprando una promesa de pago de siniestros válidos, pero también, en ciertos aspectos, se está jugando su reputación. Así que, si los siniestros no se manejan correctamente, podrían presentarse graves problemas entre el administrador del riesgo y la aseguradora. Estos problemas podrían agravarse en el caso de los programas globales que cubren numerosos territorios y ambientes legales que a menudo son complejos. No obstante los administradores de riesgos, sus aseguradoras, agentes y administradores de siniestros pueden trabajar juntos para asegurarse de que el proceso se ejecute sin problemas. Emmanuelle Martin, Gerente de Siniestros de XL Catlin Francia, nos explica  de qué forma.

¿Qué pueden hacer los administradores de riesgo y sus aseguradoras para garantizar que los siniestros de programas globales se procesen sin contratiempos?

Los programas globales de seguros son una excelente manera para que los administradores de riesgo obtengan una cobertura de seguro consistente y multinacional compatible, pero que puede verse afectada si los canales de comunicación no están abiertos. Es posible que se presenten problemas con el pago de siniestros si la comunicación se interrumpe; ya sea entre la aseguradora y el agente, la aseguradora y su cliente, o entre la aseguradora y su red o su socio de red. El reto para la aseguradora consiste en poder administrar los siniestros de manera uniforme en los casos en los que aplique el programa, sin importar si cuentan con una oficina en dicho país o se están trabajando con un socio.

Para lograrlo, las aseguradoras de programas globales deben contar con una red apropiada y excelentes relaciones con sus socios locales, como aseguradoras, peritos y abogados. Cuando se presenta un siniestro, el administrador experto de siniestros, punto central de contacto para el administrador de riesgos, debe ser sumamente proactivo, así como también reactivo. También es muy importante que las aseguradoras establezcan una relación con expertos locales que comprendan las costumbres locales. Las aseguradoras no pueden simplemente imponer su método habitual de liquidación de siniestros en otras culturas, sino que deben trabajar con expertos locales para asegurarse de no pasar por alto las sensibilidades locales. Esto puede ayudar a garantizar que los siniestros se resuelvan de manera ágil y exitosa.

Con frecuencia se dice que la transparencia es el mayor colaborador para un proceso exitoso de los siniestros, ¿a qué se refieren con esto? ¿Quién debe ser transparente y con respecto a qué?

Todos debemos ser transparentes. Tanto la subsidiaria local del cliente como las oficinas centrales del cliente; y nosotros también; la aseguradora debe ser transparente. Nosotros, la aseguradora, debemos hacernos responsables de la manera en que manejamos un siniestro y debemos poder demostrar porque hemos nominado a un experto en particular o hemos tomado una medida específica.

La tecnología puede ayudarnos con esto. Cuando ésta se utiliza de manera eficiente y de conformidad con las directrices acordadas previamente, la información sobre los cambios en la exposición al riesgo y el estado de los siniestros pueden comunicarse de manera consistente y transparente. El uso de la tecnología para permitir que los clientes puedan realizar el seguimiento de todos los siniestros abiertos en tiempo real, las 24 horas del día y 7 días de la semana, sin importar dónde haya sucedido el siniestro, da a los clientes un panorama claro de sus siniestros a nivel mundial.

Pero las herramientas son solo una parte, también se necesita comunicación clara y frecuente con todas las partes implicadas.

¿Cómo puede mejorarse el proceso de comunicación entre los administradores de riesgo y la aseguradora para garantizar un proceso de siniestros sin inconvenientes ni conflictos?

Las aseguradoras deben indicar claramente la cantidad y el tipo de información requeridos en sus instrucciones a los administradores de riesgo con respecto a los siniestros. Posteriormente, el administrador experto de siniestros comunicará dichas instrucciones a los administradores locales de siniestros, previo a la implementación del programa. De esa manera, los expertos locales sabrán lo que se espera de ellos en caso de que se presente algún siniestro.

En los lugares en los cuales no contamos con oficinas, optamos por trabajar con socios locales. Contar con la sociedad adecuada es esencial, al igual que confirmar que estén de acuerdo con nuestros estándares de manejo de siniestros y que contamos con un proceso para minimizar las demoras generadas por el uso de dos sistemas diferentes. Este trabajo es constante a fin de asegurar que los estándares sean consistentes ya que, al final, “tú eres tan fuerte como tu eslabón más débil”.

¿Cómo pueden los administradores de riesgo, agentes y aseguradoras recabar datos de manera más eficiente para facilitar y acelerar el proceso de siniestros?

Las aseguradoras deben asegurarse de que sus agentes y socios locales comprendan cuáles son los datos e información que necesitan. Y los administradores de riesgos deben asegurarse de que las subsidiarias locales cuenten con instrucciones claras sobre la calidad de datos requeridos. Si cuentan con una oficina local, las aseguradoras podrán asegurarse de que los datos se recaben de manera uniforme. Si la aseguradora trabaja con un socio de red, podrá imponer sus estándares de recolección de datos a dichos socios locales.

Antes de firmar un contrato con un cliente, realizamos una intensa labor con el administrador de riesgos para comprender cuáles son sus expectativas con respecto a la póliza. Una comunicación clara y abierta durante todo el proceso es la clave para que estos programas sean exitosos para todas las partes interesadas.

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